Система управления качеством услуг

Актуальность темы

исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.

В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.

Цель

исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи

:

обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;

провести анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»;

разработать методические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг «Университетская».

Предметом

исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом

исследования выступает организация гостиничного хозяйства гостиницы «Университетская».

Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг

• Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия
• Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг
• Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
• Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия
• Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»
• Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг
• Оценка эффективности предложенных мероприятий