Организация ресторанной деятельности
В процессе рыночной трансформации экономики общество переживает системные преобразования во всех сферах жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной. Современный характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. В частности, о месте и роли сферы услуг в развитии национальной экономики; об использовании рыночных методов хозяйствования, в первую очередь - маркетинга, для повышения эффективности данной сферы и поиске новых направлений её развития. К числу решаемых проблем экономического характера следует отнести вопросы развития, поддержки и создания благоприятного имиджа, особенно на рынке услуг, в малом и среднем бизнесе, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.
Развитие рыночной экономики привело к увеличению такого сложного и многообразного направления деятельности в сфере услуг, как услуги ресторанного бизнеса. Как ни одна другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования в России. С этих позиций, важным является определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в российскую специфику, и, наконец, поиск путей повышения его эффективности в России.
Актуальность исследования методологических основ формирования имиджа в ресторанном бизнесе продиктована необходимостью разработки его национальной модели, адекватной изменениям условий среды хозяйствования. Это связано с насыщением рынка услугами, усложнением сервиса, быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Отельно-ресторанный бизнес - это один из видов экономической деятельности, относимой к малому и среднему предпринимательству, который прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс осмысления новых концепций развития отельно-ресторанного бизнеса, его модернизация.
Проблемы развития ресторанного хозяйства (финансирование, управление, дизайн) являются, помимо прочего, основными для экономического обоснования эффективности туризма. Экономический анализ состояния делового имиджа в предприятиях ресторанного бизнеса, в свою очередь, основан на анализе эффективности инвестиций вложенных, как непосредственно в него, так и в туристический бизнес.
Цель дипломной работы заключается в исследовании процесса организации услуг ресторанной деятельности на примере проектного предприятия ФРОМАЖ и осмыслении методологических основ формирования имиджа организации в ресторанном бизнесе (выявлении взаимосвязей, особенностей, тенденций и направлений его формирования).
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих основных задач:
изучение теоретических основ организации ресторанной деятельности;
определение методологических основ формирования имиджа организации в сфере ресторанного-бизнеса;
выявление особенностей управления процессом формирования качества ресторанных услуг в условиях рыночной экономики;
разработка проекта организации ресторанной деятельности на примере предприятия ФРОМАЖ и оценка эффективности проекта.
В процессе выполнения дипломной работы были использованы методы статистического анализа, маркетинга и бенч-маркетинга, а также элементы экономико-математического моделирования и прогнозирования.
Основная гипотеза авторского исследования опирается на тот факт, что объектом предоставления товаров и услуг в ресторанном бизнесе являются гости с различными доходами и потребностями, что указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более, что при существующей невысокой загрузке многих отечественных ресторанов есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей. Следовательно, методологически основой формирования имиджа на предприятиях ресторанного бизнеса является качество их деятельности (продукта, услуги) без чего данный вид бизнеса лишается своего главного конкурентного преимущества.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы о малом бизнесе, основам ресторанной и гостиничной сферы услуг, вопросам маркетинга и менеджмента в этих сферах, статистические данные об отельных, туристических и ресторанных услугах в мире и в России. Исследованы основы рекламной деятельности в ресторанном бизнесе и проанализирован имеющийся опыт его организации в российских условиях.
Теоретические основы организации ресторанной деятельности в Российской Федерации
Общие понятия ресторана и ресторанного бизнеса
Рассматривая эволюцию предприятий общественного питания, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества:
древний (IV тысячелетие до н.э. - 476 г. н.э.);
средневековье (V-XV вв. н.э.);
новое время (XVI в. - начало XX в.);
современный [9, с. 125].
К древнему периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий - прообразы современных гостиниц и ресторанов. Упоминания о подобных предприятиях - тавернах - содержится в древних манускриптах, одним из которых является кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 году до н.э.
В Древней Греции в первом тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания.
Первые предприятия общественного питания и постоялые дворы - корчмы - появились в Древней Руси очень давно. Но о них почти ничего неизвестно, кроме того, что в средневековые времена их не считали богоугодными заведениями. Совсем по-иному было на Западе. Его развитая городская культура, более динамичная общественная жизнь сформировали такие общественные отношения, в которых кабачок или таверна были нормой жизни свободного человека, его земных забот и радостей.
Западноевропейские таверны и кафе не связывались напрямую с государственными фискальным интересом; они были просто естественными центрами притяжения уже сложившихся общественных групп - солдат, студентов, разбойников, купцов, бюргеров и цеховых ремесленников.
Ввиду постоянных финансовых затруднений, из-за необходимости содержать армию, правительство стремилось сосредоточить в своих руках все важнейшие источники поступления денежных средств. Вот почему в руках государства были винная и соляная монополии. Свое определенное место в этой системе занимал и «государев кабак» - специальное казенное заведение для продажи «хлебного вина», т.е. относительно низкоградусной водки. Впервые такое название появилось в документе 1563 г. и к концу века стало традиционным обозначением казенного питейного дома. Обычно кабаки отдавались на откуп или содержались выборными от населения «кабацкими головами» (целовальниками) - теми, кто целуя крест присягали исправно нести государеву службу.
Кабаки обычно ставили на людных местах - на пристанях, ярмарках, таможнях, у торговых рядов, бань. В XVII веке они стали неотъемлемой частью российских посадов. Как правило, в крупных городах был главный - Красный кабак и несколько заведений поменьше. Возводился новый город - и тут же появлялись приказная изба, острог и кабак. Кабак был предназначен отнюдь не для принужденного общения поданных. Закусывать там не полагалось и потому никакой еды там не подавали. Для этого существовали частные харчевни. Харчевню мог завести любой обыватель, но продавать там какое-либо питье категорически воспрещалось.
Начало нового XVIII столетия буквально ошеломило россиян всевозможными новшествами. Образцом стал жизненный уклад Западной Европы. Реформы существенно изменили быт российского дворянства, в меньшей степени горожан. Быт последних стал более открытым, парадным, публичным. В только что основанном Петербурге открылось первое заведение по западноевропейскому образцу - «австерия четырех фрегатов». Вслед за ним появляются «вольные дома», винные «ренсковые погреба» и прочие заведения, где торговали на вынос и распивочно с 7 утра до 6 вечера.
Питейные дома империи содержали, как и в прошлом веке, русские купцы-откупщики, которые старались извлечь максимальную прибыль и открывали «точки» повсюду, где только было можно. Даже в Кремле в XVIII веке стояли два кабака - «Неугасимая свеча» у Царь-пушки и «Каток» у Тайницких ворот. В развитых промышленных городах потребовались иные условия для городской «публичной» жизни: необходимы были пристанища для приезжих, места для общения, деловых встреч. Вместе с петровскими реформами в быт россиян входит и трактир или, как его еще называли «вольный дом», в котором вместе с выпивкой посетителям предлагали еду, где можно было более цивилизованно провести время с друзьями. К середине столетия в европеизированном Петербурге появились герберги - «трактирные дома с квартирами и с постелями», где проживающие могли рассчитывать на «великие удовольствия» - кофий и чай, шеколат, билиард, табак, виноградные вина, французскую водку, заморский эль бир и полпиво лехкое. Герберги стали прообразом современных гостинец со «столом» для приезжающих. В 1770 г. правительство решило наконец узаконить существование общественных мест. Все герберги и трактиры были разбиты на 4 категории [9, с. 129].
И все же в начале XIX века ресторан, как особая категория «заведений трактирного промысла», состоялся. Если первые современные рестораны появились в гастрономической столице мира Париже в 70-е годы XVIII века, то первый русский «ресторасьон» открылся в 1805 году в Петербурге. Вслед за ним стали появляться и другие подобные заведения. Положение о заведениях трактирного промысла 1821 года выделяло уже 5 категорий такого рода: гостиницы, ресторации, кофейные дома, трактиры и харчевни. Все они открывались только с разрешения городских властей, а их владельцы платили акцизный сбор. Кафе открывались и в новых торговых домах - «пассажах», и в своеобразных развлекательных центрах - «воксалах».
«Трактирные заведения» составляли вполне определенную иерархическую пирамиду, на вершине которой находились дорогие рестораны, которые современники единодушно называли «фешенебельными». Во второй половине XIX века в больших городах в ресторанах появилась «беглая» форма застолья - специальные буфетные комнаты - прообразы нынешнего бара. Там можно было наскоро выпить пару рюмок водки вполне по доступной цене с впервые появившимися бутербродами, кильками в масле, селедкой. Открывались специальные «наемные дома», которые их хозяева сдавали для проведения свадеб, балов, торжественных и поминальных обедов. У содержателей таких домов бал свой штат поваров и прислуги. Обеды и балы устраивали на любой вкус и кошелек. Со временем в столичных ресторанах сформировалась своя клиентура, передававшая традиции из поколения в поколение. В ресторанах XIX в. официантам и половы жалованья не платили. Напротив, при поступлении на работу официант сам вносил денежный залог хозяину, а ежедневно 10-20 копеек, как страховку за «бой посуды» или утерю вещей. Часто официанты из своих средств оплачивали весь заказ и уже сами должны были получит эту сумму с клиента без всякого участия администрации.
Индустрию общественного питания в годы советской власти современники ресторанного дела нередко интерпретируют как позорную страницу его истории: была разрушена вся инфраструктура этой сферы, забыты лучшие традиции дореволюционного прошлого, а на работу в предприятие отрасли нахлынули одни хамы и жулики [21, с. 317].
С приходом большевиков к власти были экспроприированы крупные коммерческие предприятия питания. Первыми под разгром попали фешенебельные рестораны, которые с точки зрения победившего пролетариата являлись символами буржуазной роскоши. Уже на основании первых декретов советского правительства на месте старых ресторанов и трактиров стали создаваться столовые для рабочих и красноармейцев.
При нэпе сектор общественного питания несколько оживлялся. Вместе с первой волной советских нуворишей стали подниматься и рестораны. Однако в них уже гуляли не купцы-толстосумы и художественная богема, а новоиспеченные короли нэповского предпринимательства.
Только к середине 50-х годов положение вещей начало мало-помалу меняться. Годы «оттепели» привнесли в уклад общественной жизни ранее запретные ценности: тягу людей к уюту, комфорту, эстетике. Взгляд на ресторан стал меняться, и в сознании граждан он все больше и больше становился метом не только утоления голода, но и интересного красивого досуга. К середине 50-х годов отчасти были пересмотрены и принципы организации общественного питания. Зарплату работников отрасли теперь поставили в прямую зависимость от количества и трудоемкости выработанных блюд, что стало стимулировать стремление к расширению ассортимента. Тогда же в столовых, кафе, закусочных, буфетах закрыли мелкорозничную торговлю спиртными напитками и усилили внимание к улучшению качества обеденной продукции. В стране открылись высшие кулинарные курсы, техникум общественного питания - учебные заведения, из которых в сферу общепита поступали квалифицированные кадры. Отчасти реанимируются дореволюционный опыт ресторанного дела.
С конца 60-х годов начали набирать силу и некоторые новые тенденции в осмыслении ресторанного дела, в какой-то мере предваряющие его постсоветский взлет. Именно в эти годы у руководителей ресторанов и других предприятий общепита формируется установка на поиск стиля заведения. Вначале в республиках Прибалтики, а затем и в других регионах открываются тематические рестораны, кафе, бары, где воссоздается колорит ушедшей эпохи. Ориентация на содержательное разнообразие, новации в кулинарии определенным образом воздействовали на структуру ресторанного сектора. В 60-е годы в зависимости от количества и качества предоставляемых услуг рестораны подразделяются на категории: люкс, высшую, первую и вторую [21, с. 322].
В официальных справочниках ресторан определяют как «комфортабельное предприятие общественного питания, предоставляющие потребителям широкий ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных блюд. Прием пищи в ресторанах сочетается с организацией отдыха и развлечений».
Особое место в структуре предприятий общественного питания занимали рестораны системы «Интурист». Чтобы достойно принимать у себя иностранных гостей, в 1929 году было создано Государственное акционерное общество «Интурист», которому передали по одной гостинице в Москве, Ленинграде, Киеве, Одессе. Именно «Интурист» впервые в СССР внедрил такие передовые формы обслуживания, как «Шведский стол», европейские завтраки, стоимость которых входила в цену проживания, обслуживания пикников, охотничьих туров. Именно в этих ресторанах впервые появились программы варьете, валютные бары. На базе предприятий системы «Интурист» проводились все обслуживания на высшем уровне: крупных международных конференций, партийных съездов, фестивалей, симпозиумов.
Началась перестройка. В верхние эшелоны власти начали приходить люди с новыми мышлением. Пришли они и в ресторанное дело. Отход от принципов командно-административной системы и некоторое высвобождение хозяйственной инициативы граждан в поздний период перестройки мгновенно отразился и на состоянии общепита.
С начала 90-х годов начинают складываться ресторанные империи - А. Новикова, А. Деллоса, М. Перевезенцева. Стремительный взлет ресторанного бизнеса в России за первую половину - середину 90-х годов характеризуют следующие факты: в это время москвич среднего уровня достатка посещал ресторан около четырех раз в месяц, а регулярное посещение ресторанов могли позволить себе 4,45% населения столицы [21, с. 327].
В современные тенденции развития ресторанного бизнеса входят:
. Углубление специализации ресторанного предложения;
. Образование международных ресторанных цепей;
. Развитие сети малых предприятий;
. Внедрение компьютерных технологий.
Таким образом, ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.
Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете). Ресторан - это особый тип предприятия, где сочетаются:
- производство широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления;
высокий уровень обслуживания посетителей в специальных залах. Важнейшей отличительной чертой ресторана (в отличие от других предприятий питания) является индивидуальный подход к клиенту.
Рестораны выполняют такие основные функции как:
организация качественного питания;
деловая (проведение встреч, презентаций);
рекреационная (отдых в подходящей обстановке: интерьер ресторана, блюда, музыка и др.).
Ресторанное дело - вид деятельности по организации ресторана и его работы. Ресторанное дело имеет свои плюсы и минусы.
Плюсы ресторанного бизнеса:
владеть успешно действующим рестораном прибыльно, т. к. ресторанный бизнес - это свободный вид деятельности, который постоянно расширяется и не подвержен влиянию внезапных скачков и капризов моды;
при правильной организации дела стабильно приносит прибыль;
рестораны становятся центрами местной общественной жизни.
Отрицательные стороны ресторанного бизнеса следующие: остается мало свободного времени (владельцу необходимо ежедневно лично участвовать в жизни ресторана); максимальная концентрация внимания (ресторатора все время отвлекают от основного дела); работникам ресторанов приходится работать в те часы, когда все остальные отдыхают (ночные часы работы часто приводят к общей депрессии); доступность алкоголя и постоянное наблюдение за пьющими людьми может стать искушением для тех, кто склонен к выпивке; общение с людьми - это достаточно тяжелая работа, причем для обслуживающего персонала она гораздо тяжелее, чем для самого владельца.
Необходимые условия успешной работы в ресторанном бизнесе:
опыт работы в этой сфере;
наличие резервов на случай неполучения прибыли в течение начального этапа деятельности;
наличие четкого плана развития бизнеса и ясных представлений как привлекать клиентов;
уверенность в перспективности выбранного помещения, отсутствие отрицательных факторов, связанных с возможной перепланировкой территории или новым строительством;
реальная потребность в новом ресторане в данном месте;
наличие оригинальных методов привлечения клиентов;
умение гибко и быстро приспосабливаться;
знание местной конъюнктуры рынка;
умение нанимать и увольнять людей;
сильный характер;
спокойное восприятие необходимости постоянных контактов с самыми различными людьми и приспособления к ним.
Рестораторам важно понимать, что сегодня они должны или дать за те же деньги, что и вчера, большее количество услуг, или - при том же количестве услуг - снижать цены. Успешные рестораны регулярно обновляют меню; вносят изменения в оформление зала; постоянно совершенствуют систему обслуживания. Для успеха ресторана также очень важно достичь взаимопонимания между владельцами ресторана, его персоналом и посетителями.
Так как размер начального капитала при открытии ресторана очень высок, то большинством ресторанов, как правило, совместно владеют несколько человек. Партнерство также имеет как свои плюсы, так и минусы. Плюсы - концентрация капитала и возможность взаимовыручки. Минусы: возможность выхода из бизнеса кого-либо из участников, конфликты из-за прибыли, долей и др. Если от вышеуказанных факторов трудно изначально застраховаться, то одна потенциальная проблема часто создается руками самих рестораторов. Источник дополнительных конфликтов - споры по поводу направлений развития и организации бизнеса, распределения руководящих полномочий. Опасность для ресторанного бизнеса составляет ситуация, когда сразу несколько человек будут пытаться стать центрами власти в бизнесе. Учитывая повышенную нервозность ресторанного бизнеса, это часто может сбивать с толку персонал и клиентов [21, с. 327].
Для ресторанного дела очень характерна сетевая форма организации (франчайзинг), когда покупается не бизнес целиком, а технологии, право выступать под торговой маркой. Так построены сети ресторанов «McDonald’s», иных ресторанов (особенно - в сфере быстрого питания).
Наиболее распространенные причины неудач в ресторанном бизнесе:
нехватка средств - деньги могут закончиться, прежде чем ресторан привлечет достаточное количество посетителей и станет прибыльным;
неэффективное управление;
отсутствие личного опыта у ресторатора;
открытие рядом конкурирующего ресторана (существенный удар по бизнесу. Обычно новый ресторан, если он предоставляет лучшие услуги и ассортимент блюд за ту же стоимость «уводит» значительную часть клиентов и персонала. Настоящая катастрофа для ресторатора - открытие рядом фаст-фуда - место сразу становится непрестижным для изысканных клиентов, толпы обывателей, студентов и иных типичных посетителей фаст-фуда отвлекают внимание, разрушают весь антураж и «затаптывают» дорогу в «классический» ресторан. Профессиональный ресторатор всегда должен иметь связи в органах власти и местного самоуправления на территории, где расположен его ресторан; иные рычаги предотвращения появления конкурентов в непосредственной близости);
глобальные экономические факторы, находящиеся вне контроля;
изменение маршрутов городского транспорта; начало рядом строительства (перекрытие дорог, большое количество строительной техники и т.д.);
пожар (ресторан всегда подвержен подобному риску по самым разным причинам: проводка, небрежность персонала, злой умысел, курение клиентов и сотрудников. Опытный ресторатор должен принять превентивные меры, чтобы свести указанные факторы к минимуму, например, обеспечить должную охрану помещения, исправность оборудования и электропроводки, соблюдение техники безопасности персоналом и др.);
внутренние проблемы, например ссоры с партнерами, уход ключевых сотрудников, конфликты в коллективе и др.
Даже в Европе, где этот бизнес стабильнее, чем где бы то ни было, примерно 45% проектов не переживают стартового срока в 2 года. Согласно данным Всемирного справочника банкротств Дан энд Брэдстрит (Dan and Badstreet), ресторанный бизнес уверенно занимает 4-е место в списке банкротств после магазинов готового платья; мебельных; фототоваров.
Рестораны предоставляют людям возможность отлично поесть и пообщаться друг с другом. Для того чтобы преуспевать, ресторан должен привлечь к себе внимание обширного рынка, а это можно достичь лишь тогда, когда он расположен в нужном месте и предлагает нужную пищу и атмосферу, а философия управляющих ресторанами, направлена на вежливое и умелое приобщение людей к вкусной пище за разумную цену.