Анализ конфликтной ситуации в ООО ТС «Вещь!» МО
В данном разделе рассмотрим особенности конфликта, как достаточно часто возникающего процесса на предприятиях торговли. На сегодняшний день почти все организации, занимающиеся розничными продажами, работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Торговый персонал должен уметь хорошо ориентироваться в законодательных «правилах игры» и уметь решать возникающие конфликты, соблюдая баланс интересов между продавцом и потребителем.
От компетентности торгового персонала в названных вопросах зависит очень многое, и в первую очередь - уровень доверия и лояльности клиентов по отношению к компании и реализуемым ею товарам (работам, услугам). Чем выше уровень доверия и лояльности потребителей, тем чаще потребитель будет приобретать товары (работы, услуги) соответствующей компании, тем больше будут товарооборот и прибыль.
Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между покупателями и сотрудниками ООО ТС «Вещь!».
. Общение с кассиром - самая неприятная часть любого посещения магазина. Хотя бы потому, что именно кассир напомнит: за все надо платить.
Наиболее неприятный конфликт между покупателем и кассиром - спор о номинале поданной для оплаты купюры. Суть такого конфликта проста и заурядна. Покупатель, размахивая руками и громко излагая свой взгляд на проблему, требует от кассира сдачу с 1000 рублей, в то время как кассир парирует претензии покупателя, держа в руках пятисотрублевую купюру, и уверяет покупателя в том, что он расплатился именно ей.
Не унимаясь, покупатель требует «снять кассу», имея на это право, в соответствии с п. 4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (от 30 августа 1993 года), а отказать ему в этом кассир не может. Перспектива застрять на кассе у остальных покупателей магазина конечно радости не вызывает, поскольку по просьбе администратора торговой сети им приходится выступать в качестве свидетелей.
Пересчитав кассу при покупателе и свидетелях, и убедившись в том, что в кассе всё в порядке, то есть денежная сумма в кассе совпадает с суммой на снятом Х-отчёте, покупатель и кассир расстаются полюбовно. Таким образом, подобные конфликты разрешаются.
. Покупатель приобрел в ООО ТС «Вещь!» костюм известной торговой марки. В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и выбрал модель, которая, по мнению последнего, представляла собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности.
Спустя 2 недели после покупки у костюма обнаружился брак. После обращения покупателя в магазин был решен вопрос об устранении возникшего брака, и товар был доставлен в мастерскую для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи чеку, составлял 10 дней. Однако по истечении указанного срока мастерская не смогла устранить брак. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и за это время гарантийный ремонт не был произведен.
Поскольку сотрудники магазина ООО ТС «Вещь!» не могли сказать, когда костюм будет возвращен, покупатель решил обратиться в суд. На предварительном судебном заседании представитель магазина ООО ТС «Вещь!» предложил покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления.
По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных этим документом, магазин ООО ТС «Вещь!» направил покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем какой-либо крупной покупки за текущий год предоставить скидку в размере 20% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, однако на будущее он решил воздержаться от приобретения товаров в данном магазине.
Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно.