Анализ конфликтной ситуации в ООО ТС «Вещь!» МО
Поскольку в вышеописанной конфликтной ситуации сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы не было заключено мировое соглашение, покупатель, безусловно, выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда с ООО ТС «Вещь!» МО.
В такой ситуации заключение мирового соглашения - мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Ведь самое главное, что толкнуло покупателя на «жесткие» меры, - это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.
Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.
Необходимо отметить, что приведенная конфликтная ситуация не типична для ООО ТС «Вещь!» и подобные случаи редки.
Однако, следует заметить, что нередко страсти достигают такой степени, что справиться одному сотруднику ООО ТС «Вещь!» с ним не по силам. Тогда приходится прибегать к помощи менеджера. Почему именно его, а не кого-то из коллег, работающих в зале? Во-первых, коллеги они заняты своим делом, они обслуживают других покупателей, бросать которых нельзя. Во-вторых, если персонал торгового зала бросится продавцу на помощь, покупатель подумает, что все здесь заодно и его просто «задавят массой». А в-третьих, заведующий старше по званию и волен наказывать и миловать своих подчиненных.
Когда менеджер появляется в торговом зале ООО ТС «Вещь!» для решения конфликтной ситуации, перед ним предстают две точки зрения: претензия покупателя и возражение продавца (кассира). Если дело касается закона (например, возврата товара), то тут остается спокойно и со знанием дела объяснить правила возврата товара клиенту. Когда же покупатель недоволен самим продавцом (кассиром), то тут перед менеджером встает выбор - чью позицию поддерживать.
Почти всегда менеджер ООО ТС «Вещь!» встает на защиту своего сотрудника.
Что хорошо: обеспечена любовь и преданность коллектива, даже если позже, без свидетелей, заведующий проведет «воспитательную» беседу с провинившимся продавцом (кассиром).
Что плохо: покупатель не будет ходить в магазин, где клиент всегда неправ и где нельзя добиться справедливости.
Кстати, признать вину продавца вовсе не значит подорвать в целом репутацию магазина. Лучше признать ошибку - все мы люди! - чем просто отмахнуться от клиента, показав ему, что все его попытки добиться правды бесполезны.
Самостоятельность, которой менеджер ООО ТС «Вещь!» наделяет продавца (кассира) в решении конфликтов с покупателями, с одной стороны, является доверием руководства и признанием профессионализма сотрудника. С другой стороны, нередки ситуации, когда невозможно обойтись без посторонней помощи.
В любом подобном конфликте менеджер ООО ТС «Вещь!» выступает как третья сила, мудрая и справедливая, и обязательно дает возможность неправой стороне выйти из спора с достоинством. Вообще, менеджер старается перенести разбирательство из торгового зала в кабинет. Это несколько усмиряет пыл спорщиков, не оставляет неприятного осадка у свидетелей конфликта и дает возможность не создавать очередей.
На основании анализа, проведенного во второй главе работы далее необходимо предложить рекомендации по устранению проблем, имеющихся в деятельности любой компании, в том числе и в ООО ТС «Вещь!», а именно - конфликтных ситуаций.