Рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций торгового предприятия

Для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.

Основными причинами возникновения конфликтов в организации вообще являются:

борьба за распределение ресурсов;

взаимозависимость задач;

различия в целях;

различия в представлениях и ценностях;

различия в манерах поведения и жизненном опыте;

неудовлетворительные коммуникации.

Эти причины конфликтов указаны в нескольких учебниках по менеджменту и относятся ко всем отраслям и всем типам предприятий. Вместе с тем торговая деятельность имеет свою специфику.

Труд работника магазина связан с постоянным общением с покупателями, поставщиками, коллегами по работе. Не редко во время труда работника магазина возникают конфликтные и стрессовые ситуации. Очевидно, что причины возникновения конфликта на предприятии торговли отличаются от причин конфликтов на промышленных предприятиях, где основное время сотрудников посвящено работе не с людьми, а с предметами труда, оборудованием.

Особенностью труда работников торговли является его высокое нервно-эмоциональное напряжение, связанное с постоянными контактами с покупателями, которые не довольны товарами, ценами, качеством товара.

Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия, участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. «Нервозность» работы повышается еще и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной областях. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение.

В ООО ТС «Вещь!» численность персонала обычно колеблется в рамках от 800 до 850 человек. Тем не менее, в магазине существенно ограничены возможности узкого профессионального и технического разделения труда, что вызывает высокую долю совмещения трудовых функций работников и дополнительного «перенапряжения».

Кроме того, велико влияние на производительность труда факторов межличностного отношения между членами трудового коллектива. А такая специфическая особенность торговых предприятий, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, требуют высокой степени доверия между работниками, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Эффективность труда персонала торговых предприятий, занятого непосредственно обслуживанием покупателей, во многом зависит от интенсивности покупательских потоков. Этот показатель имеет высокую степень аритмии на протяжении не только рабочего дня, но и в отдельные дни недели, что проявляется в неравномерной трудовой загрузке работников, наличие вынужденных перерывов в деятельности, создании чрезмерной загрузки, приводящей к стрессовым эффектам. Например, количество покупателей в предпраздничные дни превышают нормальные уровень в несколько раз.

Часто основа для роста конфликтов как между персоналом и администрацией предприятия, так и между самими работниками, а также покупателями лежит опять же в социальной плоскости. Низкие доходы, не дающие большинству населения чувствовать себя достойно, дифференциация доходов, постоянная боязнь потерять работу и «остаться на улице» - все это приводит к нервному напряжению и срывам.

Естественно, что ухудшение обстановки вокруг предприятия ООО ТС «Вещь!» не могло не сказаться на ухудшении ситуации с конфликтами и внутри его. В частности, у директора ООО ТС «Вещь!» есть мнение, что абсолютное большинство людей приходит работать в торговлю из чисто меркантильных соображений: заработная плата, возможность получения дополнительного «приработка».

Но опрос самих работников ООО ТС «Вещь!» показал, что очень важными, если не основными для них являются и социально-психологические факторы. Например, такие как: хорошие шансы продвижения по службе, интересная работа, способствующая развитию знаний и навыков, хорошее взаимоотношение с руководителем и трудовым коллективом.

На практике же, руководитель ООО ТС «Вещь!» уделяет чрезмерное внимание вопросам материального стимулирования и наказания, и совершенно упускает из круга своего внимания вопросы других интересов сотрудников, вследствие чего возникают тяжелые конфликты, приводящие к потере мотивации, производительности, товарооборота.

Далее необходимо отметить, что современный человек постоянно оказывается в конфликтных ситуациях. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте, как правило, одна и та же.