Рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций торгового предприятия

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «одаривает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».

В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т.п.

Универсальным «лечебным» средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость.

Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.

Кроме музыки, на улучшение психологического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза - тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание.

В заключение третьей главы следует отметить, что анализ различных подходов к понятию конфликта позволяет сделать вывод о том, что изучение этого феномена, его функций и особенностей реализации в коллективе, а также методов его предупреждения и разрешения очень актуально.

Существует множество работ, посвященных изучению различных аспектов конфликта. Общим для всех является то, что большинство авторов признают конфликт как некое противодействие, противоречие, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Также большинство авторов сходны в том, что конфликт является необходимым условием развития коллектива и наряду с негативными функциями он выполняет и позитивные функции, так как без конфликта невозможно развитие группы, коллектива, организации, общества.

Поэтому, несмотря на то, что люди стараются строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди наконец оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт необходим любой организации, как «приток крови» организму.

Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности.

Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

Конструктивному менеджеру нужно научится управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия.