Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях
· учитывать уровень профессиональной подготовленности - не следует поручать работнику задания, которые заведомо не могут быть выполнены качественно из-за недостаточной профессиональной подготовки или отсутствия опыта.
Одна из распространенных ошибок: руководитель позволяет некоторым подчиненным манипулировать собой, например использовать по отношению к себе "эмоциональное оружие" ("играть на чувствах"). К эмоциональному оружию относится умение экспрессивно и проникновенно описать свои проблемы и переживания, вызывая сочувствие и стремление помочь или, по крайней мере, не осложнять ситуацию, не доставлять дополнительные огорчения (никому не хочется умножать чужие переживания).
Очень сильным средством воздействия являются слезы. Они часто бывают целенаправленны (например, чтобы подействовать на руководителя) и пробуждают чувство вины у адресата, которое мешает ему принять должные меры к допустившему ошибку или недосмотр. В то же время работник, не владеющий этим "оружием" (или слишком гордый, чтобы его использовать), получает за свои ошибки "по полной программе", а коллектив оценивает действия руководителя по схеме "справедливо - несправедливо".
Руководителю, кроме всего прочего, следует знать и учитывать в процессе общения некоторые особенности восприятия.
Работник, который первым изложил свою версию событий, обычно оказывает большее воздействие на слушающих (в т. ч. и на руководителя).
Работник, занявший в спорной ситуации позицию "жертвы", как правило, набирает больше голосов "за" в коллективе, чем его оппонент, независимо от степени правоты.
Работник, которого недолюбливают в коллективе, набирает при конфликтной ситуации, как правило, больше голосов "против", чем его оппонент, независимо от степени правоты.
Психика человека несет в себе пережитки "родового сознания", когда каждая группа (семья, племя, род), чтобы выжить, должна была всегда защищать "своих". Человек с излишне развитым "родовым сознанием" склонен противопоставлять позиции "мы", "свои" (хорошие, справедливые и т. п.), и "они", "чужие" (бестолковые, нетерпеливые, зануды, придиры и т. д.), в спорах и конфликтах он занимает безоговорочную позицию: свой всегда прав.
"Родовое сознание" играет большую роль в поддержании у человека чувства уверенности в себе. За такой позицией стоит неосознанное стремление сознавать себя частью чего-то большого, сильного, авторитетного (коллектива, организации, профессионального сообщества). В утрированной форме это качество присуще людям со сниженной уверенностью в себе, чувствующим себя ущемленными в чем-либо и нуждающимися в поддержке и опоре. Очень часто такие люди пользуются "лучшим видом защиты" - нападением, т. е. ведут себя агрессивно. Поэтому привычка смотреть на мир и людей с позиции «родового сознания» является мощным конфликтогенным фактором. В основе этого качества лежит врожденная высокая возбудимость нервной системы, и оно плохо поддается коррекции, поэтому лучше просто отсеивать таких кандидатов при приеме на работу. Если же они уже являются членами вашего коллектива, важно, чтобы они сами осознали те свои особенности, которые могут стать источником проблем, и научились их сдерживать. Это задача психолога, а если такой должности нет в штате, то руководителя подразделения. Параллельно нужно вести работу с коллективом, направленную на формирование правильной реакции на поведение такого сотрудника.
Во всяком случае таких людей не стоит допускать к работе с клиентами, особенно - трудными.
Руководитель, имеющий опыт работы с большими коллективами (численностью 25-30 и более человек), может не учитывать, что в небольших коллективах (численностью от 3 до 8-10 человек) действуют другие законы формирования взаимоотношений между работниками и в паре "руководитель - подчиненный", а именно в них значительно возрастает роль личностных (собственно человеческих, не связанных с профессиональной и управленческой компетентностью) качеств руководителя.
С учетом отмеченных особенностей восприятия можно порекомендовать руководителю никогда не принимать решение, выслушав только одну из сторон, участвующих в конфликте. Мнение коллектива в своих решениях следует учитывать, однако нужно делать поправку, если есть основание подозревать, что оно "подготовлено" расторопным и неглупым работником. Кроме того, главе коллектива можно посоветовать обосновывать свои управленческие решения для подчиненных, а также изучать основы психологии кадрового менеджмента.